requestId:68e00eaea2f8d4.23471455.
3月15日，中國銀監會主席郭樹清在《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》暨文明規范服務千佳示范單位發布會上發表講話啟動儀式，強調：“銀行業屬于現代服務行業，服務國家戰略、服務實體經濟、服務客戶是銀行的天職。”
互動裝置在過去和未來，銀行到底是什么？面對時代浪潮，銀行究竟何去何從？改進銀行服務，僅僅是銀行履行社會責任、增加業務機會的外在需要，還是在新的歷史條件下銀行功能變遷的內在驅動？郭樹清主席的講話，引發了我們對這些問題的再次思考。
公元十五世紀前后，在地中海沿岸的威尼斯，誕生了世界上玖陽視覺最早的銀行。當時，人們在碼頭岸邊擺上幾張長條凳，為來往的商賈提供現金存放和貨幣兌換業務。銀行英文“Bank”一詞，便源于意大利語“Banca”，其原意是長凳、椅子。
經過數百年的發展，現代商業銀行形成了兩項最根本的功能：支付中介功能和融資中介功能。其中，支付中介功能是銀行最古老、最基礎的功能，融資中介功能是銀行最重要、最本質的功能。因此，銀行長期以來集支付中開幕活動介和融資中介為一身，以資金為中心，是名符其實的“資金中介”。這也是銀行得于長期生存發展并區別于其他金融機構的重要標志。進而，銀行的支付中介和融資中介功能還派生出銀行的其他功能，如貨幣創造功能、風險管理功能等。《中華人民共和國商業銀VR虛擬實境行法》第二條規定：“本法所稱的商業銀行是指依照本法和《中華人民共和國公司法》設立的吸收公共存款、發放貸款、辦理結算等業務的企業法人。”這從法律層面清晰地界定了商業銀行的兩大功能。
然而，隨著信息技術的快速發展、金融市場的不斷完善以及客戶需求的深刻變遷，近些年來商業銀行這兩大功能都受到了挑戰：
從支付中介功能看，特別是在我國，展場設計由于支付結算這一領域進入門檻攤位設計和成本較低，許多金融機構和非金融機構大量進入，銀行分支機構上所具有的網點優勢和信息優勢被大大削弱，支付領域市場份額受到較大的沖擊。央行公布的統計玖陽視覺數VR虛擬實境據參展顯示，2016年非銀行支付機構累計發生網絡支付業務1639億筆，金額99萬億元，同比分別增長99.5%和100.7%，增幅遠高于銀行業金融機構。特別在小額支付市場，非銀行支付機構已經占據絕大部分份額展覽策劃。
從融資中介功能看,銀行一方面是存款的債務人，一方面是借款的債權人,與借貸雙方分別建立信用關系。隨著信息技術和互聯網的發展，借貸的供求雙方可以通過網絡完成供求信息的匹配，并在一定條件下可以直接完成資金融通，這在一定程度上削弱了銀行融資中介機構的作用。在美國，上世紀九十年代中期出現“網上直接公開發沈浸式體驗行”；在我國，近年來興起P2P網絡借貸、股權眾籌等方式，都對銀行信貸產生一定的替代作用。
而且，隨著我國金融改革深化，多層次資本市場不斷完善，直接融資比例逐年提高，以銀行信貸為主的間接融資比例呈現下降趨勢，這也在一定程度上弱化銀行長期以來作為融資中介的重要地位。
總之，隨著啟動儀式信息技術創新和形勢發展變化，銀行市場進入壁壘逐步降低，客戶獲取信息來源增加，信策展息獲取成本下人形立牌降，作為支付中介和融資中介的商業銀行原本具有的金融中介優勢減弱。而無論從國外還是從國內看，經濟下行使得銀行持續盈利和資產質量變得艱難。疊加了這些因素，面向未來商業銀行的確面臨著較大挑戰。
其實，早在上世紀90年代，不少人就不看好商業銀行的下一步發展。微軟董事長比爾·蓋茨曾宣稱：“傳統的商業銀行將成為 21世紀的恐龍。”德國銀行家烏爾瑞奇也曾預言：“銀行將是 20 世紀 90年代的鋼廠和船塢”。時至今日，這樣的聲音仍然此起彼伏。但二十多年過去了，商業銀行面對挑戰并沒有消亡。相反的是，大多數商業銀行不但經受住考驗，而且還發展迅速。尤其是我國商業銀行，無論是資產規模和品牌價值，都已躍居世界第一。
該如何解釋這樣的現象？美國哈佛大學的茲維場地佈置·博迪和羅伯特·默頓教授為我們提供了理論基礎。兩位教授將金融體系的分析框架分為機構視角和功能視角兩種，其主要觀點是：金融功能比金融機構更穩定，機構形式的變遷將最終由它們執行的功能決定，競爭將導致金融機構(體系)變化，并模型向更具效率的金融系統演進。
基于功能視角,一項廣告設計金融功能可以由不同的金融機構來執行,一個金融機構也可以同時執行幾項金融功能。面對變化，商業銀行部分功能逐步被新興金融機構或非金融機構替代，如支付中介和融資中介的傳統優勢下降。而與活動佈置此同時，商業銀行加快創新步伐，發揮其客戶、資金、人才等優勢,不斷推動傳統業務轉型升級，在部分功能被替代的FRP過程中不斷拓展和創造新的服務功能和服務領域。
與無法適應環境變化的恐龍相比，通過持續創新和轉型，商業銀行不斷拓寬自己的生存空間，直接或間接地促使銀行的傳統功能發生轉變。究其根本，銀行全方位的創新發展和功能轉型，其核心在于從傳統的“資金中介”向“服務中介”轉型，即從以支付結算和資金融通功能為主的純粹“資金中介”，轉型為提供支付、信貸、投行、咨詢、風控等多種金融服務的綜合“服務中介”。這是銀行得以持續發展的根本原因。
其實，早在上世紀60年代，美國的一些學者就提出了“服務營銷”理念，如里甘1963年在文章中提出美國已經進入“服務革命”。到了90年代，約瑟夫·A·迪萬納出版《金融服務大變革——重塑價值體系廣告設計》，認為技術不斷改變著金融奇藝果影像服務企業提供服務的行為方式，金融服務企業要想在接下來的年份里存活下去，必須抓住要點——為顧客創造價值。
從國內商業銀行看，不少銀行也已明確將“服務中介”作為轉型目標。如2012年，時任中國工商銀行董事長姜建清表示，未來工商銀行將轉型為金融服務的中介。招商銀行原行長馬蔚華2016年提出，商業銀行應從簡單的融資中介向全面的金融服務轉記者會型。展覽策劃更有不少銀行，直接將“金融綜合服務提供商”作為發展愿景。
基于商業銀行“服務中介”的目標定位，我們就很好理解郭樹清主席從“為經濟社會發展貢獻金融新動能”高度，強調“持續改進銀行服務”的重要性和緊迫性平面設計。我們認為，改進銀行服務，不但是商業銀行履行社會責任、提高客戶滿意度、提升品牌形象的需展覽策劃要，更是在新的歷史條件下銀行功能變遷的內在要求，是銀行打造核心競爭力、尋求新的業務發展模式的客觀要求，是銀行服務實體經濟、助力供給側結構性改革的迫切要求。正如AR擴增實境郭樹清主席所說：“能否為實體經濟發展提供有效支持、能否為客戶提供更好的銀行服務，是衡量銀行改革成果的最重要的標準。”
因此，持續改進銀行服務，向金融服務中介轉型，不僅要從減少客戶排隊時間、改造銀行營業網點、規范產品銷售流程等具體問題著手，更要發展戰略、公司治理、業務轉型、體制機制等“頂層設計”入手和解決。從發展戰略看，要將改進服務納入到全行戰略規劃，建立并持續實施服務戰略；從公司治理看，要完善激勵與約束制度，鼓勵全員參與改進服務，管理層尤其是董事長和行長要經常過問服務工作；從業務轉型看，要從零售銀行業務轉型出發，重視大眾客戶和小微企業服務，提升普惠金融服務水平；從體制機制看，要深化內部組織架構改革，建立起啟動儀式真正“以客戶為中心”的服務體系，并積極培育先進的服務文化，使服務內化于心、外化于行。此外，還要充分運用金融展場設計科技(fintech)手段，推動服務渠道協同發展和資源整合，提升服務能力和效率，為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的“AAA”(anyt平面設計ime、anywhere、anyhow)服務。
郭樹清主席在講話中提到一本名為《Bank3.0》的書，作者在此書中指出，未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為(Banking isno longer a place you go，but something youdo)。套用這句話，我們要說的是：未來的銀行將不會只是資金中介，而將更多地向服務中介轉變，并成為金融服務的綜合提供商。
從這個意義上講，改進和提升銀行服務，任重道遠，永無止境。
(作者為恒豐銀行研究院執行院長、中國人民大學重陽金融研究院客座研究員 董希淼)
TC:08designfollow
